Chatbots – diese kleinen Dialogfenster, die uns auf Websites oder in Apps begrüßen – sind bereits zu einem festen Bestandteil unseres digitalen Alltags geworden. Sie versprechen sofortige Antworten und Unterstützung rund um die Uhr. Aber wie wirken sich Chatbots wirklich auf den Kundenservice aus und werden sie wirklich die menschlichen Servicemitarbeiter ersetzen?
Wie effizient sind Chatbots?
Die Qualität der Interaktion mit dieser Form der KI wächst immer weiter. Früher waren die Interaktionen mit den virtuellen Chatbots oft frustrierend. Heute jedoch sind sie zu versierten Gesprächspartnern geworden, oft mit mehr Charme und Witz als manch menschlicher Gegenpart.
Um die Effizienz von Chatbots zu verstehen, müssen wir ihre Funktionsweise betrachten. Chatbots sind darauf ausgelegt, menschliche Interaktionen nachzuahmen, indem sie Antworten anbieten, die auf vordefinierten Skripten basieren oder durch KI generiert werden. Sie garantieren eine blitzschnelle Antwort zu liefern, ein Kunststück, bei dem selbst der multitaskingfähigste Mensch ins Schwitzen gerät.
Durch die Minimierung von Wartezeiten verwandeln Chatbots potenzielle Frustrationsmomente in positive Kundenerlebnisse. Die Geschwindigkeit ihrer Reaktionen lässt den Kunden kaum Zeit, die Stirn zu runzeln, während die Konversationen dynamisch und zielgerichtet bleiben.
Fortschritte in der KI haben die Intelligenz von Chatbots exponentiell erhöht. Heutige Chatbots können dank der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) natürliche Sprache verstehen und verarbeiten, was ihnen ermöglicht, verschiedene Kundenanfragen genau zu interpretieren. In Verbindung mit maschinellem Lernen können Chatbots aus früheren Interaktionen lernen, wodurch sie ihre Fähigkeit, Kundenanfragen vorherzusagen und darauf präzise zu reagieren, verfeinern.
Chatbots in Aktion: Anwendungen in der realen Welt
Von Einzelhandelsriesen bis zu Bankinstituten haben Chatbots ihren Weg in verschiedene Branchen gefunden und sich als wertvolle Hilfen erwiesen. Im E-Commerce unterstützen sie Käufer:innen bei der Suche nach Produkten, beantworten Anfragen und verarbeiten sogar Transaktionen, was effektiv die Rolle eines:einer Verkäufer:in nachahmt. Im Bankwesen bieten sie Kund:innen schnellen Zugriff auf Kontoinformationen, Transaktionshistorie und mehr, während sie gleichzeitig Kundendaten schützen.
Erica, der KI Chatbot der Bank of America, hat bereits mehr als 1,5 Milliarden Interaktionen mit Kund:innen der Bank durchgeführt. Seit ihrer Einführung im Juni 2018 haben mehr als 37 Millionen Kund:innen Erica genutzt, um ihre finanziellen Angelegenheiten zu regeln. Die Kunden nutzen Erica derzeit 56 Millionen Mal pro Monat. Personalisierte und proaktive Einblicke machen nun mehr als 60 % der Nutzung aus, am häufigsten wird Erica für folgende Anfragen genutzt: Überwachen und Verwalten von Abonnements, z. B. für Lebensmittel und Mitgliedschaften im Fitnessstudio, Verständnis der Ausgabengewohnheiten. Außerdem können Kund:innen so über Rückerstattungen von Händlern informiert werden, den Überblick über anstehende Rechnungen behalten und den FICO-Score überprüfen. (Quelle)
Weitere Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots sind:
Sephora: der Chatbot des Kosmetikhändlers gibt den Kunden personalisierte Empfehlungen und Produktvorschläge. Durch maschinelles Lernen versteht er die Vorlieben der Nutzer:innen und kann so relevante Produktinformationen liefern. Sephora hat seit der Einführung des Chatbots einen Umsatzanstieg von 10 % verzeichnet.
Pizza Hut: Dank des Chatbots können Nutzer:innen ihre Pizza über den Facebook Messenger bestellen und Echtzeit-Updates zum Lieferstatus erhalten. Pizza Hut hat seit der Einführung des Chatbots einen vierfachen Anstieg der Online-Bestellungen verzeichnet.
Lufthansas „Elisa“ ist eine virtuelle Reiseassistentin, die nicht nur Flüge bucht, sondern auch relevante Fluginformationen bereitstellt, ein Beispiel für fortschrittlichen Kundenservice in Echtzeit.
Herausforderungen und Lösungen bei der Integration von Chatbots
Die Integration von Mehrsprachigkeitsunterstützung und das Training von Chatbots mit vielfältigen Datensätzen helfen beim Verstehen und Beantworten komplexer Anfragen und machen sie zu vielseitigen Werkzeugen im Kundenservice.
Unternehmen können aber auch trotz der zahlreichen Vorteile und Erfolgsgeschichten, bei der Implementierung von Chatbots auf Herausforderungen stoßen.
Ein mögliches Problem ist, dass der Chatbot Kundenanfragen nicht genau versteht und Nuancen nicht erkennt. Gerade wenn es um Konflikte geht, stoßen Chatbots an ihre Grenzen, da es ihnen an der emotionalen Intelligenz von menschlichen Servicemitarbeitenden fehlt.
Das Verständnis von Anfragen zu verbessern, erfordert zudem erhebliche Investitionen in NLP-Technologie und ständige Schulungen des Bots.
Eine weitere Herausforderung ist die mögliche Erwartungshaltung der Kund:innen. Chatbots können zwar einen 24/7-Kundenservice bieten, sind aber nicht immer in der Lage, alle Probleme zu lösen. Die Unternehmen müssen die Grenzen dieser Tools transparent machen und klare Anweisungen geben, wann ein menschlicher Mitarbeiter den Fall übernehmen sollte. Dies kann dann natürlich wieder zu Wartezeiten für den:der Kund:in führen, wenn gerade kein:e Servicemitarbeiter:in verfügbar ist.
Die Zukunft von Chatbots im Kundenservice
Das Potenzial von Chatbots scheint grenzenlos, denn durch die laufenden Verbesserungen werden diese noch intuitiver werden und in der Lage sein, komplexe Anfragen mit Leichtigkeit zu bearbeiten. Die Integration mit anderen Technologien wie AR und VR verspricht, den Kundenservice in eine ganzheitliche Erfahrung zu verwandeln. Sie werden schneller, schlauer, effizienter – aber die menschliche Note kann und sollte nicht vollständig ersetzt werden.
Chatbots bieten unbestreitbare Vorteile, doch sie erreichen ihre Grenzen, wenn es um emotional geladene Interaktionen oder komplexe Problemlösungen geht. Hier bleibt der Mensch unersetzlich:
- Emotionale Intelligenz: In Momenten, in denen Kunden Frustration oder Enttäuschung ausdrücken, kann die Empathie eines menschlichen Betreuers eine Kundenbeziehung stärken, ein Aspekt, der den Bots noch fehlt.
- Komplexität der Problemlösung: Bei unerwarteten Problemen oder komplexen Anfragen können Menschen kreative Lösungen finden, während ein Bot möglicherweise an seine programmierten Grenzen stößt.
Unternehmen, die Chatbots einsetzen, sollten in jedem Fall auf eine gute Schulung ihrer Mitarbeitenden setzen und sie stets auf den neuesten Stand der Technik halten, damit Frustration vermieden werden kann und die Beziehung zu den Kund:innen nachhaltig verbessert wird.
